서울시가 서울택시 서비스 혁신을 위한 ‘택시불친절 요금 환불제’, ‘민원총량제’ 등을 도입한 결과 실제 민원 감축 효과를 내고 있는 것으로 나타났다.

지난해 전체 택시 민원의 65%를 차지하는 법인택시 민원을 집중 관리한 결과 실제 민원 감축 효과를 내고 있는 것으로 나타났다.

서울시에 따르면 법인택시 민원은 개인택시에 비해 두 배 가량 많고, 2014년 상반기 기준으로 볼 때 전체 택시민원의 65%를 차지하는 것으로 알려졌다.

서울시 택시물류과는 2014년 상반기 대비 올해 상반기 전체 택시 민원 건수가 33.5% 감소한 가운데, 법인택시의 경우 40.1% 감소했다고 밝혔다.

특히 2014년 상반기 중 가장 많았던 승차거부 민원이 45.3%, 불친절 19.3%로 각각 감소했다.

서울시는 민선 6기 출범 이후 택시발전모델 3개 과제 18개 사업을 발표하고, 서울택시 서비스 혁신과제로 ‘택시민원 50% 감축’사업을 추진 중으로 ‘택시불친절 요금 환불제’, ‘민원총량제’가 빛을 발하고 있다.

서울택시 서비스 혁신과제 중 ‘불친절 요금환불제’는 승객이 직접 회사에 전화해 불만접수 후 불친절 운수종사자를 확인하고 상황 등을 설명하면 업체 자체 기준에 따라 요금을 일부 또는 전액 환불해주는 제도이다.

현재 전체 254개 사의 90%인 230개 법인택시회사가 참여하고 있으며 지난 5월까지 총 1068건 민원에 대해 총 1174만5100원을 환불한 것으로 조사됐다.

또 지난해부터 시행한 ’민원총량제‘는 설정한 민원 총량을 초과한 업체에 카드결제 수수료 중단 및 택시회사 평가 반영 등의 패널티를 적용하는 제도이다.

이외에도 서울시는 ‘법인택시업체 전담반’을 구성해 직원들이 254개 회사 현장에 일일이 나가 전체 민원 실태를 점검하고 시정사항을 권고하며 택시회사별 민원건수와 총량 초과여부를 한눈에 파악할 수 있도록 현업 부서에 ‘택시민원 50% 감축 현황판’을 설치해 일정 민원을 초과한 회사는 경고 조치하고 있다.

서울시는 이러한 민원 감소효과에도 불구하고 시민들이 체감하는 택시 불편은 여전한 만큼, 앞으로도 택시 민원을 체계적이고 종합적으로 관리해 내년에는 2014년 신고건수 대비 50%까지 감축해 나간다는 계획이다.

한편 서울시는 택시업체의 자발적인 서비스 개선을 유도하기 위해 법인택시 업체 서비스 평가기준 중 ‘민원관리’ 지표의 배점을 높이는 등 인센티브를 적용하고 민원이 다발하는 택시회사는 카드결제 수수료 지원중단 등 패널티를 주고 특별 관리할 방침이다.