(팝콘뉴스=최한민 기자) 교보생명이 자산관리사의 고민에 귀 기울이고 원활한 고객보장 활동을 돕기 위해 운영하는 지원센터가 고객 불편 감소로 이어지고 있어 관심을 모은다.

교보생명은 지난해 8월부터 상담 기능과 인력을 확대한 ‘컨설턴트불편지원센터’를 오픈해 운영하고 있다.

자산관리사들이 부당한 대우를 당하거나 고충이 있을 때 마음을 터놓고 상담하고 불편사항을 즉시 해결할 수 있도록 지원하기 위해서다.

고객이 아닌 자산관리사를 위해 본사 차원에서 독립된 전담부서를 운영하는 것은 이례적인데 ‘고객을 만족시키려면 내부고객인 자산관리사부터 챙겨야 한다’는 교보생명 신창재 회장의 생각에서 출발했다.

신 회장은 지난해 8월 창립 60주년 기념사에서 “컨설턴트의 입장을 절감해 업무상 불편을 적극적으로 개선하는 한편, 컨설턴트의 영업을 시의적절하게 지원해달라”고 당부하며 전담부서를 운영하게 된 취지를 설명했다.

실제로 다소 엄격했던 언더라이팅 적용기준을 지원센터 접수를 통해 상당 부분 완화시키는 성과를 가져오기도 했다.

지난해 8월부터 12월까지 지원센터에 접수된 불편사항은 총 589건으로 이에 대한 즉시 처리율은 68.6%에 이르는데 처리기일은 평균 4.4일로 지원센터 설치 이전 9일의 기간과 비교하면 절반 수준으로 짧아졌다는 점도 긍정적인 효과다.

교보생명 관계자는 “컨설턴트불편지원센터를 통해 자산관리사의 불편사항을 적극적으로 해소함으로써 행복한 일터를 만드는 데 기여하고 있다”며 “자산관리사의 고객보장 활동도 한결 수월해져 자연스레 고객 만족도 향상으로 이어지고 있다”고 답했다.

한편 교보생명은 소비자 권익을 보호하고 고객 불만을 예방하는 데에도 앞장서고 있다.

고객 보호 업무를 총괄해 책임지는 ‘고객보호담당임원(CCO)’을 CEO 직속으로 두고 고객 보호 총괄부서를 유기적으로 운영하는 점이다.

또한 분기마다 ‘VOC경영협의회’를 열어 임원들이 VOC를 청취하고 분기별 이슈가 되는 고객 불만을 파악해 개선책을 모색하고 있다.